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谭新政谈办公家具售后将是最后王牌|天津家具厂

“第七届全国售后服务评价发布会暨移动互联时代创新论坛”于2015年9月20日在北京召开。中国商业联合会零供委主任谭新政出席并演讲。

  以下为演讲实录:

  谭新政:各位老板、各位朋友,女士们、先生们,大家上午好!金风送爽,丹桂飘香,北京欢迎你们,组委会欢迎你们!

  今天第7届售后服务评价大会暨互联网时代的创新论坛隆重召开,售后服务是人的问题,所以我们特地加了一个重要项目,就是中国红木的高级人才资质证书的颁发仪式,售后服务是全党、全国所有企业的大事,围绕售后服务,我想谈四个观点。

  第一个观点,售后服务是企业竞争的最后一张王牌。当今社会,各种品牌、各种商品琳琅满目,供大于求,特别是当前在经济总体下行的情况下,我们需要服务,我们拼的是服务,服务可以创造新价值。

  第二个观点,售后服务有了尚方宝剑,从党的十七大开始,我们国家就提出了发展现代服务业,提高服务业的比重和水平,发达国家服务业在国民经济的比重占了80%以上,我们国家目前只有40%左右。为此,党中央从十七大、十八大以来,制订了一系列的方针政策,特别是2014年国务院发出了26号文件,26号文件第一次用200多字,要求各级政府、各级职能部门、各级机构和所有的企业都要围绕着售后服务建立完整的体系,建立完整的规章制度、认证制度,完善一系列的标准。

  第三个观点,企业做售后服务,有了国家标准,可以作为依据。商品售后服务评价体系是2006年国家商务部正式颁布的行业标准。2009年升级为国家标准,国家标准颁布以来,它对我们所有的企业制订一系列的规章制度起到很好的推动作用。所有企业有章可依,有了基本的标准。当然国家标准是对所有企业的普遍要求,它不是最高标准,最高标准是在企业中间。比如说海尔,它就是靠售后服务起家的,已经做得很好了,已经远远超过了国家标准。国家标准是对80%以上的企业要求,我们有些企业已经有了很好的榜样。

  第四个观点,售后服务可以创造新价值,这是从两个层面来说。第一个层面,企业发展到最后是品牌的竞争,是文化的竞争。从品牌的角度,售后服务它是品牌的一个重要组成部分,从文化的角度上说,它也是一个重要的组成部分。什么是售后服务文化?它就是我们企业在生产经营中习惯规则、创新和新的企业的总和,这就是企业的售后服务文化。
  第二,为了推动我们国家的售后服务,提高全社会的服务水平。早在2007年,国家商务部就致函国家认监委批准成立了北京五州天宇认证中心,专业从事售后服务认证,这项工作开展以来,在商务部和国家认监委的指导下,我们已经完成了20个行业的试点,这20个行业是汽车、家电、航空、珠宝、商城、环卫汽车、工程基建,等等20个行业的试点工作。到目前为止,这项工作推广的非常好,政府采信力度很大,目前在政府的招标中,已经有了6个行业,如果没有售后服务认证,也没有办法入围。

  这6个行业是工程基建、环卫基建、办公家具、银行打印机,还有团购服装。这6个行业没有售后服务认证你是入围不了的,我们每年都发现有几家企业为了招标,伪造我们中心的证书,今年发现两起,当然企业也不容易。

  以上是我对售后服务的四个简要观点。

  今天上午和下午还有一批企业家要交流他们的经验,大家可以从中获益,得到很好的启发。

  最后,祝大会圆满成功,提前祝各位中秋节快乐,谢谢大家!

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点击次数:  更新时间:2015-09-23 15:29:27  【打印此页】  【关闭